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ISO/IEC20000
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影響ISO20000體系認證成功的因素

發(fā)布時間：2019/12/26 0:00:00   發(fā)布來源：perfect99.net.cn    作者：通翔顧問

一個國際標準制度的導入，對于一般組織來講不是件容易的事，除了導入前需審慎評估、梳理自身的現(xiàn)狀與管理需求并進行必要的分析的外，還必須具備一些關(guān)鍵成功要素，如下表：

序號 ISO20000認證成功的關(guān)鍵因素 說明
1 高層管理者的有效支持和承諾 ISO20000，IT 服務(wù)管理管理體系的實施，不僅是一項涵蓋人員、技術(shù)、流程的整體活動，而且也是一項自頂向下的企業(yè)管理活動，必須得到最高管理者的確定承諾和有效的支持，只有這樣，組織的服務(wù)戰(zhàn)略、目標才能上傳下達，服務(wù)流程活動才能有序進行，組織的戰(zhàn)略目標才能最終實現(xiàn)。
2 跨部門的有效協(xié)調(diào) ISO/IEC20000 是以流程為導向的管理標準，流程執(zhí)行過程中會涉及多個部門，流程設(shè)計階段或執(zhí)行階段如果不能實現(xiàn)跨部門的有效協(xié)調(diào)，則可能出現(xiàn)其它部門不配合的情況，導致管理體系無法落地。因此，獲得價值認同，平衡部門利益，實現(xiàn)跨部門的有效協(xié)調(diào)是 IT 服務(wù)管理體系成功實施的關(guān)鍵因素。
3 專業(yè)的認證咨詢公司 現(xiàn)在，越來越多的組織選擇聘請專業(yè)的咨詢顧問，協(xié)助企業(yè)建設(shè) IT 服務(wù)管理體系并且通過 ISO/IEC20000 認證，如何選擇適合自己組織的咨詢公司，是很多組織所面臨的困惑。那么什么樣的顧問公司才算是專業(yè)的呢，筆者認為，應(yīng)從成功案例、顧問背景、行業(yè)經(jīng)驗、服務(wù)價格、培訓能力、后續(xù)服務(wù)能力等方面予以考慮。
4 適當?shù)慕逃嘤? 培訓是促進 IT 服務(wù)管理體系落地的有效途徑之一。通過有計劃有步驟地實施培訓教育，讓每一個職員都能意識到實施 IT 服務(wù)管理體系的意義和作用，理解并遵守 IT 服務(wù)管理的最佳實踐及為組織量身定做的 IT 服務(wù)管理體系，這比任何購買最高端產(chǎn)品采用最精尖技術(shù)來得更有效更經(jīng)濟。
5 有效的測量方式 在整個ISO20000， IT 服務(wù)管理體系管理運作的過程中，往往會由于相關(guān)人員不了解體系有效性指標，造成工作流于形式或疲于應(yīng)付的情況，不但浪費了時間、成本，而且有時還會打擊相關(guān)人員接下來的積極性，更有甚者形成了管理體系和實際工作兩張皮的現(xiàn)象。因此，需要建立完整而有效的測量體系，用來評估量化管理體系的有效性，以做出有針對性的改進措施。
6 合適的管理工具 盡管 ISO/IEC20000-1 中對管理工具沒有要求，但是根據(jù)我們多年的咨詢經(jīng)驗，管理工具將是管理體系落地最有效的工具，尤其是對大型公司而言。我們這里強調(diào)的管理工具，并不是指每一個流程都需要工具化，我們要把重點、優(yōu)先權(quán)放給那些客戶關(guān)注頻率高、收益大的流程，比如服務(wù)請求管理、事件管理、變更管理、能力管理、可用性管理等。

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